Las empresas cada vez adoptan más la inteligencia artificial en México. Sin ir más lejos, según datos de Salesforce, las organizaciones mexicanas utilizan la IA para la atención al cliente (50%), ventas y marketing (36%), automatización (33%) y seguridad (31%).
Y es que, si bien, tradicionalmente, el desempeño de los centros de contacto dependía del número de agentes, de sus habilidades y del funcionamiento de un software y líneas telefónicas, en la actualidad, el uso de tecnologías como Big Data, Inteligencia Artificial, Comunicaciones Unificadas y Nube facilitan la gestión de clientes,la implementación de acciones automatizadas que optimizan los costos y la productividad, así como también mejoran la satisfacción de los clientes. En este sentido, ¿sabes cómo utilizar las nuevas tecnologías para mejorar la experiencia de tus clientes? Este es el objetivo de la estrategia omnicanal.
Sabemos que las necesidades de los consumidores están cambiando, y que es requerido incrementar su nivel de satisfacción para asegurar la supervivencia en el mercado. Por ello, si no conoces qué es una estrategia omnicanal y cómo puedes sacarle partido con la IA, te lo explicamos a continuación.
Estrategia omnicanal: ¿qué es?
Una estrategia omnicanal tiene como punto de partida la creación de una experiencia de cliente coherente, que sea capaz de ser replicada en todos los puntos de contacto preferidos por el cliente.
Las características de una estrategia omnicanal incluyen:
- Experiencia consistente en todos los canales: los clientes pueden interactuar con la marca en todos los canales sin perder información. En este sentido, una estrategia omnicanal garantiza que se mantenga el mismo tono, apariencia visual y calidad del servicio en todos los canales.
- Personalización: una estrategia omnicanal implica recopilar y analizar todos los datos que el cliente aporta en los distintos canales. Gracias a esto, es posible comprender mejor sus necesidades, de manera que la organización puede ofrecer una experiencia personalizada. Esto, a su vez, contribuye a que los clientes realicen más compras de manera recurrente.
- Bidireccional: la omnicanalidad abre la puerta a la interacción con los clientes, por lo que la comunicación no solo se produce en una misma dirección, sino que la marca también puede recibir retroalimentación a partir de encuestas de salida, análisis de emociones y registro de las interacciones, con el fin de poder tomar decisiones de negocio.
¿Cuál es la diferencia entre una estrategia omnicanal y multicanal?
Ahora que ya sabes qué es la omnicanalidad, resulta fundamental no confundir este concepto con otro similar: la multicanalidad.
La multicanalidad consiste en usar varios medios al mismo tiempo para interactuar con los clientes: sitio web, redes sociales, tienda física, aplicación móvil, etc. Sin embargo, cada canal puede tener una estrategia diferente y operar de manera independiente al resto.
No obstante, la omnicanalidad va un paso más allá. Si bien también utiliza varios canales para interactuar con los clientes, esta estrategia busca desarrollar relaciones a través de una experiencia única para cada proceso de compra. Es decir, coordina todos los canales para ofrecer una experiencia de cliente fluida y consistente.
Estrategia omnicanal: ¿por qué es importante y cómo puedes sacarle partido con IA?
Dentro de las nuevas exigencias de los clientes, encontramos su necesidad de ser atendidos de forma rápida por todos los canales de comunicación disponibles y de la manera más personalizada posible.
Es por esto que una estrategia omnicanal es vital para que un contact center sea ágil y competitivo, ya que se trata de centralizar la experiencia al cliente a través de la integración de las plataformas digitales que utiliza.
Sin embargo, para que una estrategia omnicanal funcione, esta debe ser totalmente unificada, así como se debe poder acceder a la información de los clientes desde todos los canales. Por otro lado, tiene que brindar una experiencia uniforme en todos los dispositivos, en cualquier momento y en cualquier lugar.
Por esta razón, cada vez más, distintos sectores empresariales implementan la IA para mejorar y automatizar sus procesos de forma gradual. De hecho, la Inteligencia Artificial en México avanza a pasos agigantados, por lo que era de esperarse que los contact centers se unieran a esta tendencia para ofrecer una estrategia omnicanal, lo que es, al final, un mejor servicio al cliente ―sobre todo, a raíz del incremento del e-commerce y del uso exponencial de nuevas tecnologías.
En este sentido, el análisis de datos está cambiando a los contact centers en su totalidad, impulsándolos a medir los resultados de acuerdo con los datos y estadísticas obtenidas de las operaciones diarias de los agentes. De esta manera, sacando partido a las ventajas que ofrece la implementación de la inteligencia artificial en la estrategia omnicanal, es posible mejorar la productividad, la atención al cliente y adelantarse a situaciones que antes no se podían anticipar.
Ventajas de una estrategia omnicanal con IA
Una buena estrategia omnicanal debe tener como fin una interacción personalizada con los clientes, creando vínculos de empatía y una relación a largo plazo, y la inteligencia artificial ofrece numerosos beneficios en este sentido.
¿Cómo puede ayudarte la inteligencia artificial en tu estrategia omnicanal?
- Mejora la experiencia de cliente: con la IA, es posible analizar todos los datos de los clientes para identificar patrones de consumo y comprender mejor sus preferencias y necesidades. Esto permite ofrecer soluciones y recomendaciones personalizadas, adaptadas a las necesidades específicas de cada cliente.
- Garantiza la coherencia en todos los canales: la inteligencia artificial integra en un mismo lugar los datos de los clientes obtenidos en diferentes canales para crear un perfil unificado. Esto permite ofrecer una experiencia consistente y coherente en todos los canales en los que interactúan.
- Automatiza tareas de atención al cliente y marketing: por ejemplo, los chatbots se ocupan de resolver dudas o consultas básicas de los clientes, y la automatización agiliza el envío de correos personalizados o gestiona campañas publicitarias en diferentes canales. Esto contribuye a liberar los equipos de atención al cliente y de marketing para que se centren en tareas más creativas donde puedan aportar más valor.
- Adapta tu estrategia a las necesidades del mercado: la inteligencia artificial permite analizar grandes volúmenes de datos para tomar decisiones más informadas. Gracias a esto, es posible identificar cambios en el comportamiento de un cliente y anticipar sus necesidades.
Ejemplos de adopción de IA en una estrategia omnicanal: los chatbots
Gracias a la IA, es posible automatizar conversaciones o consultas complejas, empleando un lenguaje natural para resolver tareas y dudas del usuario, por lo que es posible utilizarlos en cualquier sector o aplicación de mensajería disponible.
A la hora de personalizar la estrategia omnicanal, que es algo esencial para garantizar una buena experiencia de cliente, no hay duda de que los chatbots han sido una herramienta fundamental para los contact centers en los últimos años. Y es que, además de aumentar la satisfacción del cliente, ayudan a reducir costos y tiempos de respuesta y espera.
Sin ir más lejos, la evolución tecnológica de los chatbots es evidente. A continuación, te damos algunos ejemplos:
- Sector financiero. Es posible consultar estados de cuenta o realizar operaciones bancarias con la información requerida.
- Sector salud. Puedes desde realizar consultas hasta agendar una cita. De esta manera, hay un ahorro significativo en número de agentes y tiempos de respuesta.
- Recursos humanos. Simplifican la labor de reclutar personal a través de filtros automatizados e inteligentes.
- Sector transporte y l ogística. Es posible hacer un seguimiento de envíos, de las fechas de entrega y consultar la disponibilidad de inventario.
Omnicanalidad e inteligencia artificial en México
La inteligencia artificial en México es un aliado imprescindible, sobre todo, para mejorar los procesos empresariales. Sin ir más lejos, de acuerdo con un estudio de IBM, en 2022, México era el quinto país de Latinoamérica que más había adoptado la Inteligencia Artificial en el entorno empresarial. Y es aquí donde se abre la oportunidad de desarrollar una estrategia omnicanal apoyándose en la inteligencia artificial.
Los clientes a nivel global han cambiado la manera en la que se relacionan con las empresas y esperan interactuar con organizaciones que respondan a las necesidades del mercado contemporáneo y siempre con una perspectiva a futuro.
Teniendo esto en cuenta, al contar con estos motores, buena parte de las interacciones se pueden automatizar a partir de modelos de machine learning que atienden a los clientes, pero también optimizan las interacciones y los procesos. En definitiva, hablamos de una manera de ofrecer experiencias integradas, coherentes y satisfactorias para todos los usuarios.
Y es que, en Alestra, como #EspecialistasenTELECOM, sabemos que mantener la productividad y eficiencia, así como aumentar la satisfacción del cliente, son los indicadores que miden el desempeño de un contact center.
Por esta razón, estamos #ContectadosContigo desarrollando soluciones como nuestro Contact Center en la Nube de Alestra, un servicio que puedes usar desde un navegador y sin invertir en una infraestructura. Además, contarás con todas las bondades que solo la IA, la Nube y la omnicanalidad pueden brindar. También, gracias a esta solución, podrás realizar análisis de sentimientos de clientes para garantizar su total satisfacción, así como disponer de chatbots e integrarlo con herramientas de gestión.
En Alestra, buscamos brindar nuevas experiencias digitales a través de nuevas tecnologías, por lo que te invitamos a mejorar tu operación y garantizar la satisfacción de tus clientes disfrutando de los beneficios que nuestros servicios tienen para tu empresa.
Staff Alestra
En Alestra, #SomosExpertos, con más de 25 años de liderazgo en México somos el principal habilitador de la transformación digital para empresas y gobierno, a través de soluciones integrales de alta disponibilidad, en alianza con los fabricantes líderes en el mundo. Por medio de nuestras 8 Líneas de Negocio ofrecemos un servicio altamente especializado y cercano a nuestros clientes en Ciberseguridad, Nube, Integración de Sistemas, Colaboración, Movilidad, Transformación Digital, Redes y Conectividad.
