Contact Center as a Service es una solución bajo el esquema de suscripción hospedado en la nube de Avaya, totalmente Cloud, la cual permite a las empresas aprovechar la disponibilidad, flexibilidad, ahorro y seguridad integral de las arquitecturas en la nube para la continuidad del negocio, habilitando nuevos canales de comunicación a los clientes, comúnmente llamados Omnicanal a través de email, webchat, redes sociales (Facebook, WhatsApp, etc) e Inteligencia Artificial por medio de chatbots. Mediante interacciones de autoservicio, asistencia en tiempo real o ambos ayudamos al “Customer Engagement”, aumentando así los niveles de eficiencia y productividad de los Centros de Contacto.
El servicio Contact Center as a Service surge de la necesidad del mercado de tener una rápida y eficiente manera de actuar con respecto a la competencia a precios muy competitivos. Este servicio es parte de la familia de servicios administrados de Comunicaciones Unificadas, el cual se ofrece mediante nuestra plataforma ubicada en la nube de Alestra para proporcionar servicios de telemarketing, atención a clientes, soporte, etc.
Caracteristicas
Integración nativa con Salesforce, Dynamics y otras herramientas de CRM
Fácil administración de campañas
Marcador outbound predictivo
Enrutamiento basado en habilidades del agente
Distribución Automática de Llamadas (ACD: Automatic Call Distribution)
Solución multicanal, permite a los clientes se comuniquen desde el canal de su preferencia – voz, multisesión Webchat o respuesta Interactiva de voz (IVR)
Grabación de llamadas y grabación de pantalla del agente
Reportería en vivo e histórico
Nuestra plataforma corre bajo los estándares PCI
Beneficios
Mejora el Costumer Engagement mediante la resolución del primer contacto. La plataforma proporciona las herramientas que se necesita para mantener a sus clientes satisfechos, como la capacidad de retener la historia del cliente a través del autoservicio o servicio en tiempo real y enrutamiento inteligente de llamadas a los agentes adecuados.
Aumento de las tasas de conversión de una cuenta. Los centros de contacto con llamadas de salida (Outbound) se benefician del marcador predictivo de Contact Center as a Service, las integraciones de CRM para la consolidación de cuentas y herramientas de gestión de campañas.
Apoyo a un entorno multi-tenant. Para BPOs (Business Process Outsourcing), les permite manejar con facilidad los despliegues y cambios de carga de múltiples clientes e integrar los sistemas cuando sea necesario.
Solución con alcance BCP (Business Continuity Plan). Permite la continuidad del negocio en caso de contingencias, sin generar costos e infraestructura adicional, con fácil acceso desde cualquier lugar que tenga el ancho de banda adecuado.
Distribución automática de llamadas (ACD) para todos los tipos de contactos, como voz, correo electrónico, chat y redes sociales.
La grabación de llamadas apoya sus necesidades de coaching y le ayuda a lograr una calidad de llamada global más alta.
Medición en tiempo real e histórica del desempeño del Centro de Contacto (servicios y agentes) que es indispensable para la toma de decisiones y estrategia del CC.
