Se estima que para 2020, el 85% de las interacciones entre los clientes y las empresas serán sin la intervención humana.
En la actualidad, la atención a los clientes está cada vez más automatizada. Esto se debe a la creciente demanda de nuevos consumidores, en su mayoría jóvenes, que buscan interacciones cada vez más rápidas, distintas y eficientes.
La experiencia del cliente se ha convertido en un diferenciador clave para las organizaciones que buscan brindar un buen servicio. ¿En qué se están apoyando las empresas? En ofrecer un gran servicio, interacciones atractivas a los consumidores y soluciones innovadoras, pero también tienen el reto de brindar emociones y experiencias sensacionales a los clientes, comunicarse con ellos a través de sus canales preferidos y, darles la atención de mayor calidad con rapidez y seguridad.
Que se incorpore inteligencia artificial (IA), no implica que se vaya a prescindir del capital humano. Más bien, significa que se van a poder optimizar los recursos y, desde la visión del cliente, se utilizará la tecnología para hacer más expeditos y menos burocráticos los procesos.
Los consumidores demandan cambios y las empresas los están generando para su satisfacción, pero también motivados por la creciente competencia, el uso de las redes sociales y el incremento de las posibilidades tecnológicas. La clave para tener éxito tanto en el cambio organizacional es reconocer y diseñar procesos, información, sistemas y comportamientos.
Ahora, las empresas deberán convertir sus centros de contacto (Contact Centers) en centros de experiencia que cumplan con tres criterios básicos: atención digital inmediata 24/7, interacciones por sus canales más usados (Redes Sociales) y respuestas puntuales a sus solicitudes.
Alestra, conjuntamente con Avaya, desarrollan soluciones para apoyar a las organizaciones a mejorar la experiencia con sus consumidores y buscando el posicionamiento de la marca de las empresas que contratan los servicios. ¿A dónde apuntan? Al valor agregado que pueden dar a sus productos y servicios.
La tendencia creciente
Hay una tendencia que está tomando cada vez más auge: la de incorporar bots con inteligencia artificial, para hacer más eficiente el proceso de atención a los usuarios
La primera generación de CHATBOT® no se puede considerar exclusivamente Inteligencia Artificial, ya que son solo base de conocimiento e interacción; mientras que los de segunda generación, sí tienen la capacidad de identificar palabras, conocimiento, orientar mejor la decisión del cliente, ofrecer visiones textuales o visuales e incluso de mostrar catálogos virtuales.
Ejemplos de la automatización
El CHATBOT® contempla 5 aspectos útiles para los centros de contacto:
Contenido
Envía contenido multimedia de forma inmediata o programada en diferentes formatos:
• Noticias
• Imágenes
• Gifs
• Video
Soporte de marca
Da soporte y responde puntualmente cada pregunta frecuente
Atención inmediata 24/7
Responde preguntas frecuentes y atiende operaciones de baja complejidad para disminuir los costos operativos y de servicio de atención al cliente.
Outbound marketing
A través de la recopilación de los prospectos y el seguimiento de las conversaciones, el CHATBOT® es capaz de:
• Enviar promociones personalizadas.
• Compartir información sobre descuentos.
• Dar información sobre nuevos servicios.
Venta
Completar transacciones de baja complejidad, como:
• Pago de facturas y/o servicios
• Compra de artículos
• Envío de recibos
