Por: Staff Alestra
Los servicios de help desk son muy importantes para las empresas.
El equipo de help desk es el primer punto de apoyo y la cara del departamento de TI, por ello la importancia de tener un servicio eficiente y que gestione soluciones efectivas a los usuarios de los servicios de TI en la empresa.
Te decimos algunas recomendaciones de uso adecuado:
El manejo correcto del conocimiento
Es esencial para un agente de help desk el crear, mantener, actualizar o enriquecer la base de datos de conocimiento de tu empresa, esto ayuda al agente que está atendiendo un problema y buscar dentro de la base de datos si ya existe una solución previa a éste y pueda dar una respuesta rápida al usuario. En caso de que no exista y no logre resolverlo, hará que permanezca evidencia del problema y alguien más pueda seguir sus pasos, evitando pérdidas de tiempo. Este proceso ayuda a generar la cultura de colaboración en TI, que es lo más importante dentro de un área de servicio dentro de tu flujo de trabajo.
Disponibilidad de conocimiento
De nada sirve tener una base de datos de conocimiento en la cual no puedas encontrar nada. Es vital revisar constantemente el buen funcionamiento y estado de tu base de conocimiento así como del estado de tus índices para encontrar información de manera fácil y práctica. Cuando estas bases fallan, no puedes encontrar rápidamente la información que buscas y genera baja eficiencia del personal.
Manejo y seguimiento excepcional de los tickets
Como usuario no hay nada más frustrante que expliques varias veces un mismo problema y que no sea captado por el área encargada de resolverlo. Esto se soluciona generando un historial de problemas reportados con anterioridad con lo que se reduce la duplicidad de tickets (reportes), tiempo invertido y la cantidad de información que le es solicitada al usuario. Deben ser organizados de forma lógica, tomando en cuenta su prioridad, su aprobación o asignación etc.
En lo que respecta a dar respuesta a incidentes técnicos o solicitudes de servicio, la base de cualquier sistema de Help Desk debe ser el manejo eficiente y registro de tickets. La habilidad de organizar efectivamente y monitorear la carga de trabajo activo ofrece grandes beneficios en términos de rendimiento y tiempo de resolución, y al final, la eficiencia de toda la organización.
El buen control de tickets implica abrir o crear, apartar, turnar, solucionar y/o cerrar un ticket con una solución, y la mayor cantidad de información generada, hará que el proceso colaborativo de trabajo fluya y un personal más eficiente.
Rápido acceso a estadísticas y métricas
El software de debería permitir el análisis y evaluación de las respuestas, tratamientos de todos los incidentes reportados. A través de estas gráficas y estadísticas, se podrá medir la retroalimentación del cliente, evaluar el desempeño y rendimiento del equipo técnico y gerentes.
Interfaz amigable para el usuario
El portal de puede tener un uso complicado que puede reducir su eficacia. Por tanto, las organizaciones deben asegurarse de que el usuario disfrute una interfaz moderna y amigable en el proceso de reportar el problema.
Rápida implementación y soporte
Si un software de HelpDesk conlleva una implementación rápida y simplificada, la organización gastará menos tiempo y esfuerzo en hacer funcionar la herramienta y alcanzará rápidamente los beneficios que proporciona.
Ya que Service Desk actúa como tu herramienta de primer contacto con las solicitudes de los usuarios, éstas requieren contacto constante y el tiempo de inactividad y resolución rápida es fundamental. Es preciso buscar una herramienta que ofrezca un nivel de soporte telefónico para tener respuestas rápidas cuando sea necesario y que garantice la disponibilidad del sistema para herramientas en Cloud, y así asegurar confianza adicional en el servicio.
Basado en las mejores prácticas de la industria (ITIL)
Si bien una configuración flexible es importante para asegurar que el software coincida con las necesidades de la organización, adoptar un software basado en ITIL o una estructura similar puede ayudar a eliminar conjeturas de establecer una mesa de servicios IT con procesos de soporte optimizados. Es decir, antes que reinventar la rueda, establecer estándares ayudará a obtener más de la inversión en un periodo más corto de tiempo.
